Comportamiento del consumidor en el mundo postpandemia
¡Conveniencia, valor y disponibilidad! Estas son las principales tendencias que dictan el comportamiento del consumidor en este momento. Gracias a la pandemia, las necesidades de las personas han cambiado. Así como lo que valoran.
Pero, al contrario de lo que muchos imaginaban, la tienda física sigue teniendo un papel importante en el proceso de compra.
Por lo tanto, el “viaje del cliente” debe traer una mezcla de ambos mundos: digital y real. En otras palabras, la estrategia debe ser omnicanal.
Calma. Si estás confundido con los términos: comportamiento del consumidor, proceso de compra y recorrido del cliente, vamos a explicarlos todos.
Además de esto, te mostraremos cómo crear una estrategia omnicanal, es decir, cómo tener integrados todos los puntos de contacto con los clientes, con la ayuda de Google Maps Platform.
En este artículo encontrarás:
Qué es el comportamiento del consumidor
Comportamiento del consumidor y el proceso de decisión de compra
Comportamiento del consumidor en la pandemia
Perfil de empresa (Google My Business)
Qué es el comportamiento del consumidor
Antes de profundizar en los cambios que ha provocado la pandemia del covid-19 en el comportamiento del consumidor, entendamos qué significa.
Un concepto valioso para el Marketing: el comportamiento del consumidor es la suma de actitudes, hábitos y percepciones de grupos e individuos hacia marcas y productos.
En otras palabras, todo lo que influye en la selección, compra, uso e incluso eliminación de productos, servicios e ideas, según el profesor de marketing Michael R. Solomon.
Entre los factores que influyen en el comportamiento del consumidor se encuentran: factores culturales, sociales, personales, demográficos, psicológicos y situacionales.
Pero lo más importante es entender que el comportamiento del consumidor es la clave para conocer mejor a tus clientes y satisfacer plenamente sus necesidades. En consecuencia, tener más éxito en las ventas.
El comportamiento del consumidor y el proceso de decisión de compra
Sabiendo que varios factores influyen en el comportamiento del consumidor, tenemos otro concepto igualmente importante: el proceso de decisión de compra, también conocido como la “jornada del consumidor”.
Es un modelo básico que mapea el camino del consumidor hacia la compra. Es decir, los pasos que siguen las personas antes de decidirse a realizar una compra, e incluso cómo se comportan después de ella.
Philip Kotler y Kevin Lane Keller, dos nombres importantes en Marketing, son los encargados de mapear el proceso de decisión de compra del consumidor. El modelo creado por ellos se divide en 5 pasos:
- Reconocimiento del problema: todo el proceso de decisión de compra comienza cuando el consumidor se da cuenta de que hay un problema que le gustaría solucionar;
- Aprendizaje: después de adquirir conciencia de su problema, el consumidor instintivamente buscará más información sobre cómo resolverlo;
- Consideración de soluciones: ya conociendo las alternativas de solución (empresas, productos y servicios), en esta etapa el consumidor comienza a evaluar sus opciones;
- Decisión de compra: después de pasar por todos los pasos anteriores, aquí es donde el consumidor realmente realiza la compra y se convierte en cliente.
- Comportamiento posterior a la compra: la primera experiencia con el producto o servicio es el momento decisivo para la fidelización o no del cliente.
- Una experiencia positiva es la clave para transformar al consumidor en un cliente habitual o en un defensor de la marca (que defiende y recomienda la solución a otros).
Entre otros insights, el mapeo del “consumer journey” muestra cuán importante es invertir en diferentes momentos de contacto con el cliente en lugar de enfocar todos los esfuerzos en la oferta de venta.
Comportamiento del consumidor en la pandemia
Como hemos visto, varios factores pueden influir en el comportamiento del consumidor y su proceso de compra. Y la pandemia, sin duda, ha cambiado la forma en que la gente compra.
La necesidad de aislamiento social ha hecho que el alcance digital sea aún más importante para los minoristas.
Según estudios de Google Cloud Platform, la ubicación y la comodidad se han convertido en los principales criterios evaluados en el proceso de decisión de compra.
Además, el 60 % de los consumidores ha cambiado su comportamiento de compra durante la pandemia, priorizando la disponibilidad, la comodidad y el valor.
El 80% de ellos pretende mantener estos nuevos hábitos de consumo incluso después de la crisis.
Estas transformaciones también afectan el recorrido del consumidor y pueden aportar insights a cada una de las etapas:
- Antes de tomar una decisión de compra, 46% de los compradores busca la disponibilidad del producto en una tienda.
- Antes de la visita, el 74% de los compradores buscan detalles específicos de la tienda (ubicaciones cercanas, horarios, rutas, productos en stock).
- Para mejorar la experiencia de pago, el 53 % de los consumidores está interesado en permitir que las marcas utilicen su ubicación.
- Compra online: Los pedidos en línea de tiendas minoristas, supermercados y restaurantes delivery aumentaron un 201 %.
- Entrega: el 61 % de los compradores considera importantes la entrega y las devoluciones gratuitas, y el 42 % quiere una entrega rápida (uno o dos días).
Estos cambios pueden parecer desafiantes, pero al mismo tiempo pueden convertirse en una gran ventaja competitiva. Después de todo, es probable que las empresas que se adaptan más rápido y mejor a los nuevos comportamientos de los consumidores aumenten sus ventas.
Aplicación de Google Maps en el proceso de compra
Cualquiera que piense que Google Maps se trata solo de mapas interactivos está equivocado. Hoy la solución acumula tantos recursos que se ha convertido en una plataforma completa.
Google Maps Platform puede ser un aliado importante para guiar a los consumidores durante el proceso de compra, porque proporciona herramientas para contribuir en todas las etapas.
Hablemos de algunos de ellos a continuación:
Perfil de la empresa (Google My Business)
¿Sabía que el 74% de los consumidores busca detalles específicos sobre la tienda (ubicaciones cercanas, rutas, horarios, productos en stock) antes de visitarla?
En este sentido, puedes disponer de un espacio gratuito en el escaparate online más grande del mundo con el Perfil de Empresa (antes Google My Business).
Esta herramienta ayuda a los consumidores a encontrar su negocio e información importante sobre él, ya sea un negocio, un restaurante o una tienda.
Y cuanto más completo sea su perfil de empresa, mayores serán sus posibilidades de atraer clientes. Según datos internos de Google:
- El 96% de los clientes son más propensos a visitar un negocio que tiene horarios de apertura en la ventana.
- Es más probable que el 90% de los clientes visiten un negocio que tiene fotos en su escaparate.
- El 67 % de los clientes dice que tener reseñas/reseñas positivas fue un factor importante para seleccionar un negocio/tienda donde comprar.
¿Interesado? Puede comenzar a crear su perfil de empresa ahora mismo haciendo clic aquí.
Store Locator Plus
Más adecuado para cadenas minoristas, Store Locator Plus ofrece características avanzadas que ayudan a los consumidores a encontrar la “mejor” tienda para sus necesidades.
Con esta solución, puede incrustar Google Maps en su sitio web. Disminuyendo las posibilidades de perder al cliente potencial durante el proceso de investigación.
Entre las ventajas de Store Locator Plus está la búsqueda rápida (con autocompletado), que ubica automáticamente de 3 a 7 opciones de sucursales más cercanas al consumidor.
Accediendo al perfil de las unidades sugeridas, el consumidor puede consultar información como: fotos, datos de contacto, horarios de apertura, disponibilidad de productos, etc. Y luego elige la tienda que más te convenga.
Además, la ruta a la tienda elegida también se puede ver en su sitio web. Mejorar aún más la experiencia del cliente y reducir las “tasas de rebote” de su página.
Pago fácil
El abandono del carrito es un problema muy común en el comercio minorista en línea. Según estudios, el 90% de las personas que interrumpen el proceso de compra están motivadas por un proceso de pago demasiado largo o lento.
Es por eso que Autocompletar de Google se enfoca en simplificar el proceso de pago. Como resultado, ofrece una mejor experiencia al cliente y aumenta las tasas de conversión en un 15%.
Además, al verificar las direcciones en tiempo real, reduce las posibilidades de fallas en la entrega por errores de tipeo, lo que reduce los costos operativos.
Finalmente, la API de geocodificación mejora la calidad de los datos de CRM. Obtener información valiosa sobre las preferencias de compra y la ubicación de los consumidores.
Ahora puedes entender el potencial que tiene Google Maps Platform, ¿cierto?
Lo más interesante es que actúa como una calle de doble sentido. Al mismo tiempo que te permite brindar información sobre tu negocio, para optimizar el proceso de decisión de compra, te permite obtener más datos sobre tus clientes, aumentando el conocimiento sobre tu comportamiento como consumidor.
IPNET Growth Partner, siendo el mejor y principal socio estratégico de Google Cloud para América Latina, se ha convertido en referencia calificada para soporte y consultoría en materia de la plataforma Google Maps para obtener de forma simple y económica incontables datos georreferenciados y la integración de mapas a las aplicaciones..
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